Případová studie: Digitální podepisování v Raiffeisen – Leasing

Raiffeisen – Leasing patří na českém trhu k největším leasingovým společnostem, a to jak podle objemu aktiv, tak i podle objemu nově uzavřených obchodních případů.

Od července 2022 podepisuje smlouvy digitálně přes DigiSign.cz a BankID. Ušetří měsíčně 160 hodin práce obchodního týmu a zkrátila dobu nutnou k uzavření smlouvy z průměrných 4 hodin na 30 minut.

Digitální podepisování našlo v Raiffeisen – Leasing největší uplatnění v segmentu nákupu nových a použitých vozů a ve financování dopravních prostředků a zemědělských nebo manipulačních strojů pro podnikatele a pro malé a střední firmy.

Prvotní nasazení DigiSignu do ostrého provozu proběhlo za necelé dva měsíce a aktuálně se na dálku podepisuje 50–60 smluv měsíčně. Vždy s použitím BankID.

Uzavření typické leasingové (nebo úvěrové) smlouvy dříve trvalo hodiny

Leasing má specifické právní náležitosti zahrnující i AML prověření, a proto uzavírání smluv probíhalo dříve takto:

1. Klient se rozhodl pořídit si nový či bazarový vůz, vybral si Raiffeisen – Leasing a požádal o financování (úvěr či leasing).

2. Proběhl interní schvalovací proces, jehož výsledkem byla připravená smlouva.

3. S vytištěnou smlouvou jel obchodník za klientem, aby mohl před podpisem osobně ověřit jeho totožnost. Tento krok je nezbytný, protože podle zákona je Raiffeisen – Leasing AML povinný subjekt.

4. Po podpisu okamžitě odešly peníze, aby klient mohl odjet svým novým vozem.

Celý proces od poptávky klienta trval až 4 hodiny, z toho aktivity související s osobním podpisem u klienta zabraly 2–3 hodiny.

Nově trvá uzavření typické smlouvy jen 30 minut

Digitální podepisování na dálku odstranilo časově nejnáročnější krok procesu – tisk dokumentů a cestu za klientem. Implementace služby BankID IDENTIFY v DigiSignu totiž umožňuje ověřit totožnost klienta právně vyhovujícím způsobem a dostát tak AML požadavkům.

Nově teď obchodníci místo tisku a cesty za klientem pouze vloží vygenerované smluvní dokumenty do DigiSignu a odešlou je klientovi k podpisu na dálku. Ten smlouvu obratem, většinou do 15 minut, podepíše.

Dokumentů k podpisu je většinou více, odcházejí však všechny najednou, v jedné virtuální obálce, za jednu cenu, na jeden klik. A klient je na jedno ověření identity podepíše.

Celý proces zrychlují i drobné automatizace:

• DigiSign automaticky ověří, zda údaje získané z BankID IDENTIFY odpovídají údajům o klientovi zadaným ve smlouvě. Pokud některý nesouhlasí, např. adresa či datum narození, nedovolí dokumenty podepsat a zašle o tom oznámení obchodníkovi. Ten pak může údaje upravit či věc vyřešit jinak.

• Je nastavené, že zástupce Raiffeisen – Leasing podepisuje každý dokument jako poslední. Eliminují se tak případná procesní rizika.

• Šablony obálek s přednastavenými příjemci, pořadím podepisujících či texty notifikačních e-mailů zjednodušují rozesílku.

• Pro rychlejší kontrolu údajů jsou některé informace zobrazené nejen v dokumentu samotném, ale i v uživatelském rozhraní DigiSignu.

To vše doposud fungovalo s manuálním vkládáním dokumentů do DigiSignu. Aktuálně dokončujeme integraci podepisování do interních systémů přes API. Cílovým stavem je bezobslužné uzavírání smluv.

“Naším cílem je proces plně digitalizovat, a to tak, že prvním, kdo se v aplikaci DigiSign dotkne obálky, bude podepisující.” Michal Mišek

Jaká vedla k DigiSignu cesta, na to jsme se zeptali Michala Miška, který celý projekt vedl

Michal Mišek byl v letech 2003–2010 ředitelem Raiffeisen – Leasing Real Estate. Poslední roky řídí interní rozvojové projekty.

Jaká byla vaše motivace zavést digitální podepisování?

Původní motivace byla jednoduchá – ušetřit čas obchodníků a zrychlit uzavírání obchodů. Obchodníci stráví reálně 2–3 hodiny na každý obchod „na cestě“ za klientem. K tomu samozřejmě tisk, benzín, občas se něco zapomene… Začali jsme to řešit už asi dva roky zpět. Identifikaci klienta jsme zkoušeli řešit přes různé selfie/video technologie, ale žádná reálně nesplňovala požadavky zákona. A co nás postrčilo dopředu, bylo významné rozšíření uživatelů bankovní identity.

Jak probíhal výběr dodavatele / platformy?

Věděli jsme, že budeme chtít pro podepisování používat bankovní identitu. Předvybrali jsme několik implementačních partnerů na webu Bankovní identity a z nich vyloučili ty, kteří poskytovali pouze On premise řešení. S ostatními jsme předběžně konzultovali, prošli jejich řešení, řešili security a compliance požadavky. Zajímalo nás např.

• Řešení AML a BankID.

• Protokol z certifikace ISO 27001, způsob bezpečnostního monitoringu.

• Jaké jsou garance obnovy služby. Informace ohledně Business Continuity Plans a Disaster Recovery.

• Detailní popis šifrování dat v cloudu i "na cestě”.

• Způsob oddělení dat od jiných zákazníků.

• Právo auditu po úspěšném pilotu.

“Z námi zkoumaných řešení měl pouze DigiSign vhodné a funkční řešení AML Identify v souladu se zákonem.” Michal Mišek

Proč se podařila tak rychlá implementace na straně Raiffeisen – Leasing?

Už jsme věděli hodně přesně, co chceme a potřebujeme, jaké workflow máme, jaké jsou právní i compliance nástrahy. Před začátkem spolupráce s DigiSignem jsme pilotně zaváděli digitální podepisování jinými prostředky.

Během měsíce jsme funkčnost DigiSignu otestovali přímo na našich konkrétních způsobech použití a mohli jsme přesně specifikovat potřebné úpravy a doplnění funkcí. Ze zásadních požadavků šla velká část vyřešit úpravou konfigurace, třeba SSO přihlašování, a část změnou priorit vývojové roadmapy. Na vývoj ostatních funkcí jsme dostali relevantní časovou nabídku.

“Během dvou měsíců (od půlky června do půlky srpna) jsme měli nejen zpracovaný implementační projekt, ale velkou část z něj nasazenou do ostrého provozu. Nabídky jiných uchazečů se pohybovaly v termínu nejméně 7–8 měsíců.” Michal Mišek

Na jaké komplikace jste narazili?

Z hlediska implementace žádné problémy nebyly. A asi jediným problémem při používání bývá to, když klienti nemají zřízenou bankovní identitu. Občas jsou přesvědčení, že identitu mají, protože jejich banka ji podporuje. Ovšem danému člověku ji banka nemůže poskytnout, protože neproběhlo potřebné ztotožnění osobní formou. Třeba proto, že si klient účet historicky založil na dálku.

Máme takový trik. Necháme klienta přihlásit se bankovní identitou na Katastr nemovitostí nebo na Portál občana. Pokud se přihlášení nepodaří, víme, kde je problém. A obchodník pak absolvuje fyzickou návštěvu a papírový podpis.

Jak jako firma přistupujete k digitálním podepisování?

• Víme, kde pro nás dává smysl. Je to segment koncových uživatelů, ať už fyzických osob, OSVČ, nebo malých a středních firem. Naopak nemáme ambice řešit tento typ podepisování v korporátním prostředí.

• Nenutíme naše obchodníky, aby toto řešení využívali. Je jiná situace u jednorázových smluv na pořízení automobilu a jiná u dlouhodobého firemního klienta, kde je potřeba budovat vztahy. Takže vidíme, že jeden obchodník digitálně podepisuje 90 % svých smluv a druhý tak jednu dvě měsíčně.

• Neomezujeme výši plnění pro uzavření digitální smlouvy. Pouze máme na naší straně jiné podepisující.

• Kvůli AML řešíme pouze odpovídající způsoby identifikace, aktuálně tedy BankID IDENTIFY AML.

• Nevyužíváme možnosti osobního digitálního podpisu “na tabletu” – vyžadovalo by to zajistit provoz zařízení na stovkách obchodních míst.

• Pro klienty necháváme podepsané dokumenty v DigiSignu, aby je měli vždy k dispozici.

Jakou máte zpětnou vazbu od klientů a uživatelů?

Velmi pozitivní. Lidé smlouvy podepisují obratem, řádově pouze jednotky lidí s tím potřebovaly po telefonu poradit. Zajímavá informace z průzkumu u klientů je, že podpis raději “nakreslí” prstem na displej, než aby kliknuli na tlačítko “podepisuji”.

Čeho jsme se částečně obávali, bylo zaškolení našich pracovníků. Nakonec to bylo o společné hodince u aplikace a nastavení konvencí pro pojmenovávání dokumentů.

Nejspokojenější jsou samozřejmě obchodníci. Netráví tolik času na cestách, mají rychleji hotovo. A je docela běžné, že vyřizují smlouvy při zastávce na benzince nebo ve vlaku. A už dnes je vidět, že obchodní oddělení má prostor se více věnovat našim dlouhodobým klientům a rozšiřovat s nimi obchodní spolupráci.

Jaké vidíte hlavní přínosy digitálního podepisování?

Pro Raiffeisen – Leasing přináší podepisování na dálku významnou úsporu času. Uzavření jedné smlouvy stálo v průměru 2–3 hodiny času na cestě a s klientem a další „papírové“ a dopravní režie. Při aktuálních 50–60 smlouvách měsíčně jde o 160 hodin, při cílených 200 smlouvách pak přibližně o 550 hodin měsíčně. Toto řešení ale hlavně přináší konkurenční výhodu a komfort klientům, kteří mají do půl hodiny zajištěné financování.